Hoe ga je om met een ontevreden klant?

Een ontevreden klant. Niemand houdt ervan, maar als je onderneemt, is het onvermijdelijk. Hoe hard je ook je best doet, iedereen kan al eens een fout maken en persoonlijkheden kunnen botsen. Heel vaak is het ook een kwestie van verkeerde communicatie. Het is in elk geval heel belangrijk om met een open vizier te reflecteren over waar het is fout gelopen en feedback te vragen aan je klant. Je wil immers de eventueel bittere nasmaak toch iets zoeter maken en ook je imago beschermen, maar niet ten koste van je authenticiteit.





Onlangs kwam ik te weten dat een klant niet tevreden was over iets wat ik voor hem had gedaan, terwijl ik dat eigenlijk helemaal niet had gemerkt. Natuurlijk kreeg ik meteen een knoop in mijn maag, want hoe had ik dat nu kunnen missen? Ik wil voor iedereen goed doen en doe voor elke klant even hard mijn best. De factuur werd gewoon betaald en ik kreeg niet echt klachten over het geleverde werk, dus ik keek zelf tevreden terug naar de samenwerking. Ik wil dan ook absoluut niet dat iemand met een slecht gevoel naar de samenwerking met mij terugkijkt.



Mijn instinctieve reactie op een klacht is ontkenning


Ik ben me erg bewust van mijn persoonlijkheid en mijn eerste, instinctieve reactie op een klacht is meestal ontkenning. Ik maak meteen een inventaris in mijn hoofd van wat de oorspronkelijke vraag was van de klant, hoe ik daarop heb gereageerd, hoe we verder hebben gecommuniceerd over de opdracht en hoe de oplevering is verlopen. In dit specifieke geval kon ik niet meteen de vinger op de wonde leggen, dus 'nee, onmogelijk dat die klant ontevreden was'. Ondertussen heb ik mezelf al geleerd dat ik dan beter een uurtje mijn zinnen verzet en daarna bedenk hoe ik het verder zal aanpakken. Het laatste wat ik wil, is dat iemand twijfelt aan mijn capaciteiten, laat staan aan mijn integriteit.


Ik vind het daarnaast ook heel erg belangrijk om elke dag bij te leren, ook als dat eens in een minder aangenaam kader is, zoals door een ontevreden klant. Dus schuif ik mijn trots opzij en bel ik de klant op. Heel rustig en vriendelijk zeg ik dat het me spijt te horen dat hij niet tevreden is over de samenwerking en dat ik de tijd niet kan terugdraaien, en vraag of hij me eventueel feedback kan geven. Waar is het fout gelopen? Waar is hij niet tevreden over? Wat had ik anders kunnen doen?

Je hoeft het dan niet altijd 100% eens te zijn met die feedback, maar meestal leer je er wel iets nuttigs uit en zit er altijd wel wat waarheid in. Vaak apprecieert de klant het dan ook wel dat je even opbelt en je openstelt voor feedback. Zie het als een win-winsituatie: je kan leren uit je fouten én die klant denkt met een minder slecht gevoel aan de samenwerking terug doordat je oprecht hebt geprobeerd om de plooien glad te strijken. Ben je die klant dan kwijt, dan is dat zo. Je kan niet voor iedereen goed doen, maar je kan wel uit elke situatie iets leren.



Hoe je omgaat met ontevreden klanten zegt veel over jou


Sta even stil bij hoe je wil dat mensen jou zien. Dat alleen al speelt een belangrijke rol in hoe je klachten behandelt. Zelf vind ik het heel belangrijk dat mensen mij zien als toegankelijk, als iemand die erg aanspreekbaar is. Want ik ben ook gewoon echt zo en die eigenschap maakt deel uit van mijn persoonlijk kader, van mijn personal brand. Moet ik dan boos worden als iemand niet tevreden is over mij? Moet ik dan proberen om mezelf te verantwoorden zonder te luisteren naar de reden van de klacht? Neen. Ondernemen is de bluts met de buil nemen. Dus dan kan ik de situatie maar beter in mijn voordeel gebruiken, me openstellen en luisteren om bij te leren.


Hoe ga jij om met ontevreden klanten?

59 keer bekeken